El jueves pasado recibí una corta llamada de Vodafone, solicitando mi colaboración para una encuesta sobre mi satisfacción con el servicio ADSL de Vodafone, del que ya sabéis que soy cliente.
Técnicamente hablando estoy contento, pero no se puede decir lo mismo de la atención al cliente ni del proceso de contratación, así que estuve encantado en poder dar mi opinión. Y cuando me advirtió de que la llamada iba a ser grabada, pues estupendo, así cabe la remotísima posibilidad de que no caiga en saco roto lo que diga y alguien con responsabilidad dentro de Vodafone la oiga.
La primera pregunta fue: ¿Cuál es su grado de satisfacción global con el servicio ADSL de Vodafone? Las respuestas posibles creo recordar que eran: muy satisfecho, satisfecho, regular, poco satisfecho o muy insatisfecho. Valorando la corrección técnica del servicio podría haber sido un "muy satisfecho", pero el servicio es caro comparado con otros operadores, no tiene IP fija y la velocidad no es "hasta 20 megas" sino "hasta 12 megas", así que bajaría a un "satisfecho"; pero como el proceso de contratación fue un desastre, la atención al cliente es pésima, y por último me han cobrado indebidamente mensajes premium en la factura del ADSL, mi respuesta fue sin ninguna duda poco satisfecho, y sólo descartando "muy insatisfecho" porque técnicamente el servicio funciona muy bien.
Lo siguiente fue: Tenemos problemas informáticos ¿le importa que le volvamos a llamar cuando estén solucionados?. Yo contesté que claro, y todavía sigo esperando. Como poco, da que pensar: ¿serán los problemas informáticos dependientes de la primera respuesta y así les salen los resultados que quieren? ¿no son capaces de resolver unos problemillas informáticos en 3 días?
Como no me voy a quedar con las ganas, he hecho una lista de las quejas que tengo, que son todas estas:
Técnicamente hablando estoy contento, pero no se puede decir lo mismo de la atención al cliente ni del proceso de contratación, así que estuve encantado en poder dar mi opinión. Y cuando me advirtió de que la llamada iba a ser grabada, pues estupendo, así cabe la remotísima posibilidad de que no caiga en saco roto lo que diga y alguien con responsabilidad dentro de Vodafone la oiga.
La primera pregunta fue: ¿Cuál es su grado de satisfacción global con el servicio ADSL de Vodafone? Las respuestas posibles creo recordar que eran: muy satisfecho, satisfecho, regular, poco satisfecho o muy insatisfecho. Valorando la corrección técnica del servicio podría haber sido un "muy satisfecho", pero el servicio es caro comparado con otros operadores, no tiene IP fija y la velocidad no es "hasta 20 megas" sino "hasta 12 megas", así que bajaría a un "satisfecho"; pero como el proceso de contratación fue un desastre, la atención al cliente es pésima, y por último me han cobrado indebidamente mensajes premium en la factura del ADSL, mi respuesta fue sin ninguna duda poco satisfecho, y sólo descartando "muy insatisfecho" porque técnicamente el servicio funciona muy bien.
Lo siguiente fue: Tenemos problemas informáticos ¿le importa que le volvamos a llamar cuando estén solucionados?. Yo contesté que claro, y todavía sigo esperando. Como poco, da que pensar: ¿serán los problemas informáticos dependientes de la primera respuesta y así les salen los resultados que quieren? ¿no son capaces de resolver unos problemillas informáticos en 3 días?
Como no me voy a quedar con las ganas, he hecho una lista de las quejas que tengo, que son todas estas:
- Centralita: Llamando al 123, Atención al cliente de Vodafone, te atiende siempre un servicio automático que a veces no reconoce contestaciones tan complejas como "este mismo", "sí", "no", "continuar", y no te creas que te pasa con un operador, no, tienes que colgar, volver a llamar y esperar mejor suerte.
- Centralita: cuesta mucho tiempo conseguir hablar con un operador y aunque sepas que ninguna de las entradas del menú te va a resolver el problema, a pesar de todo tienes que seguir el menú, no acepta pasarte con un operador de otra forma.
- Centralita: De ADSL la centralita automática del 123 no sabía nada, y como no conseguía hablar con un operador en un tiempo acotado decidí buscar a dónde llamar en la página web.
- Web: no es nada fácil encontrar en el web los números de contacto de Vodafone, hay que buscarlos en la página de Atención al cliente y luego "Números de Interés", que está casi escondido en la página. En donde debería estar, que es cuando ves la información del producto que quieres contratar, no está.
- Centralita: cuando llamé al 1444 lo primero que me pidió es que marcara el número desde el que llamaba ¿no tienen identificación de llamada?.
- CRM: A pesar de haber indicado cual es tu número de teléfono al inicio de la llamada (es lo primero que te pide la centralita automática), los operadores no saben con quién hablan, te piden tu nombre para dirigirte a tí y luego tu DNI o número de teléfono.
- Operadores chilenos: terminología, algunos no conocen términos básicos como ip dinámica, portabilidad, preasignación.
- Operadores chilenos: algunos no te entienden ni tampoco les entiendes tú, tienen un acento tan marcado que es muy difícil comunicarse con ellos.
- Centralita: cuando un operador te deja en espera, después de no demasiado tiempo la llamada salta automáticamente a otro operador: Buenos días, bienvenido a Vodafone ¿qué desea?. ¿Es para que no te aburras? Y cuando vas por el décimo operador en la misma llamada, ¿es para que te desesperes?.
- Centralita: cuando te pasan con otro operador (ya sea uno de verdad o la centralita por propia iniciativa), el nuevo operador no sabe nada de tí, ni siquiera el número de teléfono.
- Contratación: solicité el ADSL a través de Internet, rellenando tus datos en un formulario, pero como única respuesta obtuve: un operador se pondrá en contacto con usted para continuar con la contratación". Dos meses después, cuando ya tenía el ADSL funcionando, me llamaron.
- Operadores: no son capaces de modificar los datos personales de un cliente, el primer día que llamé estuve 45 minútos al teléfono y hablé con 10 operadores distintos (gracias al cambio automático de operador de la centralita), y no fueron capaces de modificar mi nombre de pila que figuraba incompleto, tuve que colgar o no iba a trabajar. Al día siguiente un operador, al parecer más hábil, lo hizo en 5 minutos.
- Facturación: recibo dos facturas, una para ADSL y otra para el móvil, no me las han reunificado, supongo por tener distintos periodos de facturación, cosa que no lo justifica en absoluto, porque la primera factura fue de 4 días para ajustar el periodo de facturación al que les dió la gana.
- Facturas: muy difíciles de entender, con múltiples conceptos cobrados y luego descontados porque son gratis, consumos mínimos, descuentos por consumo mínimo, etc.
- Facturación: mi primera factura es de 0.34 euros, correspondientes a 4 días de facturación del primer mes, cuando ya había solicitado el ADSL pero no tenía ni siquiera los equipos, y a pesar de ello los consumos mínimos y los descuentos por consumos mínimos no son los mismos y la factura sale de 0.34 euros. Un día intenté reclamarlo en Atención al Cliente y cuando ví que era muy complicado hacérselo entender al operador lo dejé por imposible.
- Operadores: no conocen los productos que venden, en el primer paquete no venía el cradle del Nokia (soporte de carga), y en atención al cliente, cuando llamé mucho tiempo después, no sabían de qué hablaba, acabaron por decirme que el producto ADSL que había contratado no lo incluía. Por supuesto, el cradle me acabó llegando, meses tarde pero llegó.
- Teléfono fijo: casi siempre que llamo a un fijo lo primero que oigo es una locución que dice Con esta llamada estás disfrutando del servicio Vodafone en casa, y ahora también fuera de ella, locución que me hace perder el tiempo y me retrasa la llamada.
- Información al cliente: no me han informado de las promociones del teléfono fijo, si dispongo de la promoción "y ahora también fuera de casa". En las facturas me han cobrado unas llamadas a fijos y otras no, lo que parece indicar que NO la tengo, a pesar de lo que diga la locución que te molesta casi en cada llamada.
- Teléfono fijo: el número que aparece cuando llamas empieza por 6, y la gente no se cree que sea un teléfono fijo. ¿por qué no puede aparecer mi número?
- Operadores: no conocen el producto y dan mala información. Por ejemplo: me dijeron que la IP era dinámica y que no ofrecen el servicio de IP fija, pero la IP que asignan es siempre la misma. Yo estoy encantado con tener una IP que no cambia, pero la información que me dieron era incorrecta (y doy gracias a que la operadora que me tocó ese rato sabía lo que era una IP).
- Facturación: me cobran SMS premium que yo no sé de dónde han salido. O bien me asignaron la línea con el servicio de spam cobrado dado de alta, y no se hacen responsables de ello, o bien alguien me ha estafado dándome de alta sin mi permiso. Como Vodafone me lo ha cobrado llevándose su comisión, sólo puedo pensar que lo permite para ganar más dinero. A pesar de que el importe es de 10 euros denunciaré los hechos en la Guardia Civil por estafa/cobro indebido y delito masa; ante la CMT por mala praxis por parte de Vodafone; ante la Agencia de Protección de Datos por envío de spam cobrado; y donde estime conveniente.
Y para que conste, sin otro particular, se despide atentamente...
Actualización 3-feb-2009: me han vuelto a llamar, la encuesta era real, y me han preguntado por las razones cuando decía que no estaba satisfecho por algo. Por esto me gusta Vodafone: es la tercera o cuarta encuesta que me hacen sobre alguno de los servicios que me han dado, en ningún otro proveedor se han tomado la molestia, y he estado en unos cuantos.
Actualización 3-feb-2009: me han vuelto a llamar, la encuesta era real, y me han preguntado por las razones cuando decía que no estaba satisfecho por algo. Por esto me gusta Vodafone: es la tercera o cuarta encuesta que me hacen sobre alguno de los servicios que me han dado, en ningún otro proveedor se han tomado la molestia, y he estado en unos cuantos.
