Otro cabreo telefónico...
Tengo un móvil Sony Ericsson (los mejores móviles en mi opinión (*)) modelo W880i. Es muy ligero y muy finito, y por supuesto, tiene dos cámaras de foto/vídeo, conexión a Internet, reproductor de música y otras 200 cosas que no sé que tiene que tampoco uso. Yo, como el 99,99% de los mortales sólo uso el móvil para hablar y mandar mensajes, despertador, calculadora como mucho y ya. El calendario, agenda y demás cosas tipo agenda electrónica, una chusta, como en
casi todos los móviles.
Para cosas serias yo quiero una pantalla bien grande y un teclado de ---ni más, ni menos--- 102 teclas; cualquier cosa con pantalla de 1 pulgada y 15 teclas no puede pasar de móvil/calculadora, se pongan como se pongan.
Pero bueno, aquí tengo mi flamante móvil utilizado al 0,01% de sus funcionalidades, y van las pocas funcionalidades que uso y SE ESTROPEAN: el móvil cree que la tecla de subir volumen está pulsada continuamente, y está todo el rato pi-pi-pi-pi..., sin apagar los tonos del teclado no se puede aguantar tener el móvil al lado y para colmo no se apaga la pantalla nunca, así que la batería dura un tris. Vale, tiene menos de tres meses y está en garantía, pues lo llevo a arreglar.
7 días después me lo devuelven. El boletín de reparación dice "revisión general, limpieza, reparación circuito teclado". Bueno, pues está igual, como si no hubieran hecho nada. Lo vuelvo a llevar a reparar.
19 días después, me devuelven un móvil nuevo, se han tomado su tiempo para decidir que no saben arreglarlo. Vale, perfecto, a mí me da igual si no se puede arreglar, si no saben hacerlo o si es más barato uno nuevo que una compleja reparación por un técnico experto, mientras el móvil funcione. Pues no, NO FUNCIONA. El nuevo se oye muy bajito, con el volumen a tope distorsiona y se entiende muy mal, y para culminar, el micrófono también está mal y me oyen muy bajito. Inusable. Otra vez a reparar.
Y digo yo... pero qué incompetencia la de los servicios de reparación... no son capaces de comprobar que lo que devuelven al usuario funciona. Alucinante.
(*) Antes de que algún kpuyo me replique "pues no será tan buena marca si se estropea", le adelanto estoy hablando del servicio de reparación, no de marcas de móviles que no se estropeen, que yo no conozco ninguna.
29-6-2009: El servicio de Postventa de Vodafone me informa por SMS de que la reparación del móvil tiene un presupuesto de 30 euros y que debo ir a la tienda para aceptarlo. El móvil está en garantía, la tienda tiene la factura, y así lo pone en la solicitud de reparación que ha enviado la tienda esta vez y las dos anteriores, pero la incompetencia de la cadena de servicio no tiene límites.
Puesto que es posible que no pueda pasarme por la tienda Vodafone mañana, y ya que el móvil lo compré directamente en Vodafone, llamo al 123 para intentar evitar ir a la tienda, pero después de las habituales charlas con el reconocedor de voz y de llamar 3 veces hasta conseguir hablar con un humano, me dicen que "buf, eso es cosa de la tienda, nosotros no podemos hacer nada". Los de la tienda se limitan a mandar las órdenes a Vodafone, pero en Vodafone no saben nada.
Stupendo.
1-7-2009: Después de una hora haciendo cola en la tienda, me han rechazado el presupuesto de 30 euros para la reparación de un móvil nuevo en garantía, y se pondrán en contacto con el ¿Servicio? de Postventa para tratar de resolver el follón que han montado. Como contrapartida, es bastante seguro que devolverán a la tienda el "móvil nuevo" estropeado sin arreglar, y tendrán que volver a enviarlo, esta vez por cuarta vez, al ¿servicio? técnico. Para ello me tendré que volver a pasar por la tienda y volver a hacer cola por séptima vez.
Stupendo.
14-7-2009: Han pasado muchos días sin noticias, así que me paso a preguntar a la tienda por mi teléfono. La sorpresa es mayúscula cuando me dicen "el teléfono está aquí". ¿Reparado? ¡No, hombre no!. Tras rechazar el presupuesto, lo devolvieron a la tienda, sin mandarme SMS ni llamarme ni nada de nada, y claro, ellos cómo se iban a enterar de que lo tenían que volver a enviar a reparar.
Stupendo. Me lo vuelven a enviar (la cuarta vez) a reparar al servicio técnico. ¿Me tocará esta vez que lo arreglen? ¿Lo arreglarán bien? ¿Me devolverán otro móvil nuevo que no funciona? ¿Me mandarán SMS para decirme que """"está arreglado"""" o tendré que ir a la tienda todos los días? En la tienda han puesto un turno-matic, ya para recochineo...
Cabreado, llamo a Vodafone, programa de puntos. Al principio parece que me escuchan y que van a intentar hacer algo, pero pronto se tornan las cosas en lo de siempre. El teléfono lo venden ellos, pero no se hacen responsables de nada. El cliente tiene que ir a una tienda, donde se limitan a enviarlo una y otra vez a reparar, y no pasa nada, Vodafone va a perder el cliente por cabreo sumarísimo, pero no van a hacer nada.
14-7-2009 14:00 Más noticias... Acabo de recibir el SMS que faltaba, el que dice "su móvil (no) reparado está en su distribuidor". Parece que no se habían olvidado de enviar el SMS, simplemente son más lentos que el caballo del malo (13 días para enviar un móvil sin reparar a la tienda y mandar un SMS, no está mal).
Un amigo me ha dicho que él tuvo que mandar su móvil a reparar directamente al fabricante (Motorola), porque su operador (Movistar), no era capaz de arreglarlo tras varios intentos. Parece que en todas partes cuecen habas, como diría mi abuela. El fabricante y operador son otros, pero bueno, voy a intentarlo... busco "Servicio Técnico" en el web de Sony-Ericsson, pero no encuentro nada, parece que la única vía es a través del operador. Intento conseguir un teléfono al que llamar, y acabo encontrando un sitio donde contactar con ellos por Internet. Les cuento mi situación, y me contestan con un número de caso asignado, y me solicitan toda la documentación que tengo (factura del móvil y partes de reparación), que se la envío. No me dicen que vayan a hacer nada, pero por lo menos se toman la molestia de interesarse por el caso.
Aprovechando la documentación que he preparado para enviar a Sony-Ericsson, les envío lo mismo por e-mail a dos compañeros de estudios que trabajan en Vodafone, de los que no he recibido respuesta siquiera... no sé si están de vacaciones, el filtro anti-spam se ha comido mi correo, pasan del asunto, se les cae la cara de vergüenza, o si van a hacer algo... me toca esperar a que el SAT haga su trabajo y/o que los duendes cabrones que se dedican a putearme se hayan ido ya de vacaciones...
29-7-2009: Ayer recibí un SMS de que mi móvil ¿reparado? ya estaba en mi distribuidor Vodafone, así que esta mañana he podido recoger el móvil. Todo indica que es el móvil "nuevo" que me dieron estropeado a cambio del mío, y parece que le han arreglado el problema de volumen bajísimo que tenían el altavoz y el micrófono, tras realizar "Operación: actualización de software, ajuste de parámetros, revisión general y limpieza, reparación circuito de encendido".
No me lo puedo creer... el caso es que parece que funciona, me parece casi un milagro... ¿le deberé las gracias alguien? ¿o habrán sido capaces de arreglar el móvil ellos solos?
¿FIN?
23-8-2009: No, no podía ser tan bonito. En cuanto he usado el móvil y hablado con unas cuantas personas he corroborado de que vivimos en el
país de nunca jamás hacemos las cosas bien, todos me dicen "te oigo muy bajo". He sufrido todas las vacaciones un móvil reparado a medias, con el que tengo que hablar a gritos para que me oigan. Efectivamente, el servicio de reparación no sabe comprobar si lo que tenían que arreglar (micrófono y altavoz) está arreglado o no antes de devolverlo al cliente, por algo va a ir """el mismo""" aparato 5 veces al mismo servicio de reparación, porque son unos incompetentes. Eso sí, cabrear clientes lo hacen de maravilla.
3-9-2009: Ayer me mandaron el SMS, hoy he pasado a recoger el móvil a la tienda. El servicio técnico ha puesto lo de siempre "actualización de software, ajuste de parámetros, revisión general y limpieza", y han añadido "el audio es correcto", lo que yo traduzco por "no hemos hecho nada". Efectivamente, en una llamada compruebo que el interlocutor me dice "te oigo muy bajo", y el terminal se queda otra vez a """"reparar"""", por SEXTA vez, desde finales de mayo yendo y viniendo sin terminar de reparar. El servicio técnico ha puesto de fechas: recepción 27-8-2009 (tres días en enviarlo desde la tienda), reparación: 28-8-2009, hasta el 2 que me enviaron el SMS han sido otros tres días.
En la tienda ya han pasado al modo "el móvil debe ser así", y se han puesto a la defensiva "nosotros no podemos hacer nada, sólo volver a enviarlo otra vez". Me han sugerido que llame al departamento de Calidad de Vodafone. Como hay que hacerlo a través del 123 yo ya sé que no va a llegar a ningún lado, y efectivamente, tras 4 llamadas que me ha costado hablar con alguien, me han dicho que ni hablar de pasarme con Calidad, que esto es una avería que tiene que resolver el fabricante del móvil, y me han dado el teléfono del fabricante. He llamado (un 902, otras dos llamadas, la primera vez no me oían y me han colgado, ¡viva la centralita de Sony-Ericsson!). A la segunda llamada, un amable trabajador de Sony-Ericsson ha descargado toda la responsabilidad en el centro de reparación, a pesar de que la garantía la pagan ellos, y eso supone pagar las miles de reparaciones que no reparan nada.
Estupendo. Me pongo manos a la obra con FACUA, esto no tiene arreglo.
10-9-2009: Ayer Vodafone me mandó el mensaje de que mi móvil está (supuestamente) reparado en la tienda listo para recoger, como otras tantas veces. Sin ninguna esperanza voy a recogerlo, y me entregan un "swap", esto es, un móvil """nuevo""" (o reparado, y ya sabéis cómo reparan por aquí...) a cambio del anterior. Allí mismo vuelvo a encender e intentar probar el móvil, y tras dos llamadas parece correcto, increíble pero le funcionan el micrófono y el altavoz a un volumen normal, ya creía que eso era imposible. La empleada de la tienda estaba un poco extrañada de lo que yo iba diciendo, y le tuve que contar el periplo con el que me ha agraciado Vodafone, Sony-Ericsson y A NOVO ARCE, el Servicio Técnico de Sony-Ericsson que bueno, no voy a decir nada, que ya está todo dicho.
FIN. (espero)
Perlitas varias:
- Vodafone no gestiona nada. Un cliente puede enviar a reparar un millón de veces el mismo terminal y nadie se da cuenta, ni se extraña del asunto, ni te llaman, ni llaman al Servicio Técnico, ni nada de nada.
- Vodafone no se hace responsable de la reparación. Si hay algún problema, tienes que reclamar al fabricante del móvil, que es quien da la garantía del terminal.
- Sony-Ericsson inicialmente parece que tiene interés en resolver una sucesión de reparaciones incorrectas, pero cuando el Servicio Técnico les dice que "el móvil está reparado", aunque no sea así y ellos sean los que pagan todas esas reparaciones que no han reparado nada, les da igual, se lavan las manos y dicen que tienes que reclamar al Servicio Técnico.
- El Servicio Técnico oficial de Sony-Ericsson en Madrid es A NOVO ARCE, que a las pruebas me remito, mi móvil ha ido 6 veces y sólo una lo arreglaron y fue parcialmente. Son perfectamente capaces de emitir presupuestos para terminales en garantía, entregar terminales defectuosos a cambio, y su especialidad, no probar que las averías estén solucionadas. Eso sí, no les llames, que no tratan con clientes, todo tiene que hacerse a través de Vodafone, incluso las reclamaciones. Ejem... hemos vuelto a Vodafone.
- Vodafone 123, atención al cliente... o des-atención más bien. Las reparaciones no las gestionan ellos, todo tiene que ser a través de una tienda Vodafone.
- Tienda Vodafone: algunos de mis datos de contacto, que aparecen en las ordenes de reparación, son incorrectos, ¿me los podrían cambiar?. No, eso lo hacen en el 123.
- Vodafone 123: quiero cambiar mis datos de contacto, que los tienen incorrectos. No podemos, tienes que ir a una Tienda Vodafone. Pero si acabo de estar en una y me han dicho que les llame a ustedes. Pues están equivocados, vuelve a la tienda, y que te lo hagan ellos, y si no quieren, llama al 123 desde allí y nos pasas con ellos.
- Vodafone 123 (cuelgo y vuelvo a llamar): quiero cambiar mis datos de contacto, que los tienen incorrectos. Sí, por supuesto ¿me dice los correctos?.
- Vodafone Postventa: Si hay un problema en una reparación, por ejemplo el SAT emite un presupuesto de 30 euros para reparar un terminal en garantía, del que has enviado la factura... pues nada, lo único que se puede hacer es rechazar el presupuesto mediante un preciosísimo interfaz web. No pueden llamar al SAT, ni darle a otro botón, ni responder o añadir comentarios, ni nada de nada. Sólo esperar a que el SAT devuelva el terminal sin reparar (13 días tardaron con el mío en hacer esa compleja operación) y volver a enviarlo a reparar, a ver si esta vez hay más suerte.
- Vodafone: Si llevas 5 reparaciones infructuosas, no pasa nada, no te pasan con el jefe de nadie, ni aprietan el botón de "algo no funciona", ni llaman a nadie. Habrá una 6ª.
- Vodafone: Si presentas una reclamación, da igual, para qué te vas a molestar, pero ¡si no te contestan nunca!. Eso sí, sólo se puede hacer por FAX, a 1 euro la página en tu locutorio Manolo más cercano, no hay otra forma. En mi caso: factura del terminal, 5 reparaciones a dos hojas por reparación, y el relato de los hechos, infinitas hojas... estupendo. Si llamas al 123 y pides otra forma de reclamar, por supuesto te van a decir que sí, que puedes mandar faxes a través de Internet desde el Vodafone Mail... lo que no te dicen es que sin adjuntos, no sirve más que para mandar Faxes tipo SMS, por ejemplo: "joputas 5 reprciones i movil sin areglr n grntia. teng fctura."
- Tienda Vodafone (franquicia), tras una reparación sin arreglar nada: oye, yo creo que deberías ir a The Phone House, que tienen reparación propia y yo creo que para esto tan poca cosa igual te lo pueden arreglar al momento.
- Tienda The Phone House: buff, si es un móvil que no hemos vendido nosotros no te lo arreglamos, sólo podemos mandarlo al servicio del fabricante, y tardan 45 días. ¿Por qué mentirá la gente a sabiendas de que te vas a acabar enterando de que te han mentido? En mi caso yo ya sabía que era mentira, me dí la vuelta y ni le dije adios.
- Tienda Vodafone (franquicia), tras la 4ª reparación: yo creo que deberías ir a una tienda oficial, que igual ellos tienen otro servicio de reparación, tienes más suerte y te lo arreglan. Por supuesto, todos usan el mismo.
- Tienda Vodafone (oficial), tras la 5ª reparación, que no ha reparado nada: este móvil es que debe ser así (o sea, un móvil con el que tienes que hablar a gritos, qué bien).
- Vodafone.es, sección Contáctenos, presentar una reclamación, reparación de terminales. Escribo en una minúscula cajita parte de mi caso. Me contestan por e-mail desde "sat centralita" diciendo que ellos no gestionan reclamaciones. Les respondo al correo pidiendo que lo reenvíen a quien corresponda, y me vuelven a contestar con lo mismo. ¿Hay algo que funcione?
- Vodafone.es: me mandan por e-mail enlace a una encuesta de "calidad del servicio de atención e-mail Vodafone", al parecer por haber mandado la reclamación anterior. Qué curioso, se toman interés de controlar la calidad de algo que no funciona en absoluto. La he contestado, pero no creo que sirva para nada.
Conclusión: BUSCO COMPAÑÍA DE TELEFONÍA MÓVIL QUE ATIENDA A SUS CLIENTES.
